Capcana furnizorilor de servicii si produse


Din postura de furnizori de servicii sau produse, retraim adesea un sentiment de nemultumire cand clientii cu care incercam sau chiar reusim sa lucram se sucesc, se opintesc sau refuza sa continue colaborarea. Cu siguranta ca cele de mai jos nu aduc nimic nou, insa gandesc ca, daca le analizam mai detaliat si le dam o noua sansa prin citire, contribuie cu ceva nou in activitatea de zi cu zi.

Dintre cele mai intalnite erori pe care le-am experimentat ori confruntat, marchez pe urmatoarele:

  1. Eroare de perceptie continua. Pornim intr-o colaborare doar din perspectiva unei discutii de cateva ore cu un potential client, uitand sa documentam informatia (adica sa scriem negru pe alb despre ce e vorba). Mai mult, nici macar contractul nu specifica foarte clar care sunt actiunile concrete ce reflecta cadrul de lucru. Presupunem ca stim deja, caci dorinta noastra e mai presus de realitate. Iata ce imi este mie de folos sa evit aceasta eroare:
    • Brief-ul de evaluare initiala. Primele 2 intalniri le dedic discutiei de evaluare a unei liste concrete de obiective ale colaborarii, actiuni practice asociate unor rezultate asteptate. Credem ca stim ce-ar trebui sa fie si ne comportam in consecinta. De obicei construiesc acest brief personalizat inainte de intalnire si in functie de personalitatea clientului, il discut fata in fata sau il trimit pe email pentru a fi completat de client, dupa o minima prezentare a scopului lui. Acest brief sta la baza constructiei propunerii de colaborare in prima faza, ce odata validata de client ma ajuta la constructia pretului asociat si mai ales descrierii serviciilor/ produselor din capitolul contractual ce urmeaza a fi parafat de ambele parti.
    • Brieful de evaluare continua. La fiecare etapa a proiectului, clar definita intr-un calendar de lucru, anexat contractului, discut cu clientul pe ce s-a realizat si ce s-ar putea face in continuare. Ma asigur ca clientul e in acord cu actiunile stabilite, realizate si ce urmeaza a fi realizate. Actualizez daca e cazul.
    • Brieful de final. Ma asigur la finalul colaborarii, in scris, ca cele planificate impreuna s-au realizat in functie de conditiile si situatiile aparute pe parcurs. In felul acesta, determin clientul sa isi asume participarea, cu succes mai mic sau mai mare, la colaborarea dintre noi.
  2. Confuzia de rol. Uneori cred ca stiu mai bine decat clientul. Uit sa-l intreb regulat despre cum sta treaba in viata lui de zi cu zi la birou. Astfel, ratez sa aflu informatii despre contexte si situatii din business-ul zilnic, care determina schimbari, uneori radicale, ale planului initial. De aceea, adaug cateva elemente de baza in colaborare:
    • Verific ce e nou de cand nu ne-am vazut. Il incurajez pe client sa-mi impartaseasca din reusitele sale sau problemele cu care se confrunta, chiar daca nu sunt pe tema colaborarii dintre noi.
    • Ma asigur ca obiectivele sale au ramas aceleasi. E posibil, ca intr-o luna de zile, clientul sa-si schimbe prioritatile din varii motive. Oricare ar fi acestea, clientul stie mai bine ce e relevant pentru el.
    • Evit cat pot sa ma confund intru totul cu business-ul clientului. Limita sanatoasa de a ma pune in pantofii clientului este cea care se opreste la punctul de nedumerire fata de o anumita decizia a sa, nu cea care ma duce la frustrare, caci cred ca a gresit. Pana la urma clientul stie mai bine, cu toate riscurile asociate, sa-si conduca business-ul. Iar daca nu o stie, il priveste pe acesta. Important este sa intreb, sa clarific si sa ma adaptez momentului, subliniind clientului opiniile intr-un mod favorabil, concentrandu-ma pe solutii si nu pe probleme, fiind de ajutor chiar si doar cu o recomandare. Business-ul meu e deopotriva prioritar, adica sa am reusite profesionale in afacerea mea ma priveste si depinde doar pe mine.
    • (ma) Adaptez. In cazul in care clientul isi schimba obiectivele, analizez, informez clientul si prezint o noua formula. Aceasta poate fi si cea in care ma retrag, caci intr-un final, scopul este sa profesez etic si intelept fata de ambele parti: client si propria afacere, iar daca drumurile nu se intersecteaza n-are sens sa consider lanul de porumb drum principal.
  3. Eroare de semantica. Uitam ca provenim pana la urma din segmente profesionale diferite si credem ca vocabularul este acelasi. Ce inseamna pentru mine identitate de brand nu e acelasi lucru pentru client. E important sa clarific. Ce cred eu ca managementul operational inseamna, s-ar putea sa fie complet necunoscut celui caruia ma adresez. In acest caz avem doua variante: fie folosesc cuvinte din vocabularul clientului, sa stim amandoi ca vorbim aceeasi limba, fie invat clientul, pe fiecare proces pe care il facem impreuna, un nou vocabular. Mai mult, mai important este sa invatam vocabularul specific afacerii in care se desfasoara clientul, ne vom exprima mai usor.
  4. Autoiluzia. Adesea regasita ca eroare de similitudine. Din obisnuita, credem ca o cerere se aseamana alteia mai vechi. Semnale familiare in conditii diferite la care se adauga faimosul, ‚e de la sine inteles’. Cate dureri de cap am evita daca am invata sa diferentiem. De la bun inceput. Cand nu e gasita in eroarea de similitudine, autoiluzia e sinonima cu ‚pun carul inaintea boilor’.
  5. Intalniri de lucru. Consider ca e foarte important sa intalnesc factorul de decizie si echipa cu care lucrez in mod constant, chiar daca activitatea de colaborarea se desfasoara la alte nivele. Cu oricine ne-am intalni sa discutam mersul lucrurilor, trebuie sa ne pregatim cu subiecte de discutie dinainte agreate, scop si rezultate la finalul discutiilor. Ce neplacut este sa fim nepregatiti, fara obiectiv, fara rezultate propuse si mai apoi sa ne plangem ca intalnirea a decurs nepotrivit.
  6. Incredere exacerbata in fortele proprii. Capacitatea de afirmare si increderea in sine sunt doua componente ale stimei de sine. Respectul de sine, cea de-a treia, dezvoltata si sanatos manifestata, echilibreaza in mod armonios balanta dintre celelalte doua. O incredere exacerbata da nastere la agresivitate, obtuzitate si rupe brutal, adesea, o colaborarea frumoasa. Mai putin e uneori mai bine.
  7. Erori de ignoranta. Adica stim ca nu stim, dar ne trezim vorbind sau facand ca si cum am sti. Nu e nicio rusine sa recunosti ca unii termeni sau unele procese iti sunt complet necunoscute, ceri astfel sa inveti. Ceea ce pana la urma se numeste dezvoltare.

Cele de mai sus devin valabile si in cazul in care esti client si cauti un furnizor. Cu mici inversari de context, erorile descrise sunt des intalnite si la beneficiari. Carora le place sa se planga de furnizori slabi, nestiind nici ce sa le ceara, nici cum sa le masoare activitatea, caci nici macar nu stiu ce au nevoie.

Daca ne ajutam reciproc si daca suntem deschisi sa devenim mai buni, facem ce facem, ajutandu-i si pe ceilalti. Adica un mare beneficiu tuturor. Spor!

Photo credit: Flicr!