Capcana furnizorilor de servicii si produse


    what we do well

    Din postura de furnizori de servicii sau produse, retraim adesea un sentiment de nemultumire cand clientii cu care incercam sau chiar reusim sa lucram se sucesc, se opintesc sau refuza sa continue colaborarea. Cu siguranta ca cele de mai jos nu aduc nimic nou, insa gandesc ca, daca le analizam mai detaliat si le dam o noua sansa prin citire, contribuie cu ceva nou in activitatea de zi cu zi.

    Dintre cele mai intalnite erori pe care le-am experimentat ori confruntat, marchez pe urmatoarele:

    1. Eroare de perceptie continua. Pornim intr-o colaborare doar din perspectiva unei discutii de cateva ore cu un potential client, uitand sa documentam informatia (adica sa scriem negru pe alb despre ce e vorba). Mai mult, nici macar contractul nu specifica foarte clar care sunt actiunile concrete ce reflecta cadrul de lucru. Presupunem ca stim deja, caci dorinta noastra e mai presus de realitate. Iata ce imi este mie de folos sa evit aceasta eroare:
      • Brief-ul de evaluare initiala. Primele 2 intalniri le dedic discutiei de evaluare a unei liste concrete de obiective ale colaborarii, actiuni practice asociate unor rezultate asteptate. Credem ca stim ce-ar trebui sa fie si ne comportam in consecinta. De obicei construiesc acest brief personalizat inainte de intalnire si in functie de personalitatea clientului, il discut fata in fata sau il trimit pe email pentru a fi completat de client, dupa o minima prezentare a scopului lui. Acest brief sta la baza constructiei propunerii de colaborare in prima faza, ce odata validata de client ma ajuta la constructia pretului asociat si mai ales descrierii serviciilor/ produselor din capitolul contractual ce urmeaza a fi parafat de ambele parti.
      • Brieful de evaluare continua. La fiecare etapa a proiectului, clar definita intr-un calendar de lucru, anexat contractului, discut cu clientul pe ce s-a realizat si ce s-ar putea face in continuare. Ma asigur ca clientul e in acord cu actiunile stabilite, realizate si ce urmeaza a fi realizate. Actualizez daca e cazul.
      • Brieful de final. Ma asigur la finalul colaborarii, in scris, ca cele planificate impreuna s-au realizat in functie de conditiile si situatiile aparute pe parcurs. In felul acesta, determin clientul sa isi asume participarea, cu succes mai mic sau mai mare, la colaborarea dintre noi.
    2. Confuzia de rol. Uneori cred ca stiu mai bine decat clientul. Uit sa-l intreb regulat despre cum sta treaba in viata lui de zi cu zi la birou. Astfel, ratez sa aflu informatii despre contexte si situatii din business-ul zilnic, care determina schimbari, uneori radicale, ale planului initial. De aceea, adaug cateva elemente de baza in colaborare:
      • Verific ce e nou de cand nu ne-am vazut. Il incurajez pe client sa-mi impartaseasca din reusitele sale sau problemele cu care se confrunta, chiar daca nu sunt pe tema colaborarii dintre noi.
      • Ma asigur ca obiectivele sale au ramas aceleasi. E posibil, ca intr-o luna de zile, clientul sa-si schimbe prioritatile din varii motive. Oricare ar fi acestea, clientul stie mai bine ce e relevant pentru el.
      • Evit cat pot sa ma confund intru totul cu business-ul clientului. Limita sanatoasa de a ma pune in pantofii clientului este cea care se opreste la punctul de nedumerire fata de o anumita decizia a sa, nu cea care ma duce la frustrare, caci cred ca a gresit. Pana la urma clientul stie mai bine, cu toate riscurile asociate, sa-si conduca business-ul. Iar daca nu o stie, il priveste pe acesta. Important este sa intreb, sa clarific si sa ma adaptez momentului, subliniind clientului opiniile intr-un mod favorabil, concentrandu-ma pe solutii si nu pe probleme, fiind de ajutor chiar si doar cu o recomandare. Business-ul meu e deopotriva prioritar, adica sa am reusite profesionale in afacerea mea ma priveste si depinde doar pe mine.
      • (ma) Adaptez. In cazul in care clientul isi schimba obiectivele, analizez, informez clientul si prezint o noua formula. Aceasta poate fi si cea in care ma retrag, caci intr-un final, scopul este sa profesez etic si intelept fata de ambele parti: client si propria afacere, iar daca drumurile nu se intersecteaza n-are sens sa consider lanul de porumb drum principal.
    3. Eroare de semantica. Uitam ca provenim pana la urma din segmente profesionale diferite si credem ca vocabularul este acelasi. Ce inseamna pentru mine identitate de brand nu e acelasi lucru pentru client. E important sa clarific. Ce cred eu ca managementul operational inseamna, s-ar putea sa fie complet necunoscut celui caruia ma adresez. In acest caz avem doua variante: fie folosesc cuvinte din vocabularul clientului, sa stim amandoi ca vorbim aceeasi limba, fie invat clientul, pe fiecare proces pe care il facem impreuna, un nou vocabular. Mai mult, mai important este sa invatam vocabularul specific afacerii in care se desfasoara clientul, ne vom exprima mai usor.
    4. Autoiluzia. Adesea regasita ca eroare de similitudine. Din obisnuita, credem ca o cerere se aseamana alteia mai vechi. Semnale familiare in conditii diferite la care se adauga faimosul, ‚e de la sine inteles’. Cate dureri de cap am evita daca am invata sa diferentiem. De la bun inceput. Cand nu e gasita in eroarea de similitudine, autoiluzia e sinonima cu ‚pun carul inaintea boilor’.
    5. Intalniri de lucru. Consider ca e foarte important sa intalnesc factorul de decizie si echipa cu care lucrez in mod constant, chiar daca activitatea de colaborarea se desfasoara la alte nivele. Cu oricine ne-am intalni sa discutam mersul lucrurilor, trebuie sa ne pregatim cu subiecte de discutie dinainte agreate, scop si rezultate la finalul discutiilor. Ce neplacut este sa fim nepregatiti, fara obiectiv, fara rezultate propuse si mai apoi sa ne plangem ca intalnirea a decurs nepotrivit.
    6. Incredere exacerbata in fortele proprii. Capacitatea de afirmare si increderea in sine sunt doua componente ale stimei de sine. Respectul de sine, cea de-a treia, dezvoltata si sanatos manifestata, echilibreaza in mod armonios balanta dintre celelalte doua. O incredere exacerbata da nastere la agresivitate, obtuzitate si rupe brutal, adesea, o colaborarea frumoasa. Mai putin e uneori mai bine.
    7. Erori de ignoranta. Adica stim ca nu stim, dar ne trezim vorbind sau facand ca si cum am sti. Nu e nicio rusine sa recunosti ca unii termeni sau unele procese iti sunt complet necunoscute, ceri astfel sa inveti. Ceea ce pana la urma se numeste dezvoltare.

    Cele de mai sus devin valabile si in cazul in care esti client si cauti un furnizor. Cu mici inversari de context, erorile descrise sunt des intalnite si la beneficiari. Carora le place sa se planga de furnizori slabi, nestiind nici ce sa le ceara, nici cum sa le masoare activitatea, caci nici macar nu stiu ce au nevoie.

    Daca ne ajutam reciproc si daca suntem deschisi sa devenim mai buni, facem ce facem, ajutandu-i si pe ceilalti. Adica un mare beneficiu tuturor. Spor!

    Photo credit: Flicr!


    Antreprenor de casa noua


    Flickr

    In ultimii ani (2012 – 2015) in meseria pe care am dezvoltat-o si perfectionat-o, alaturi de cea atat de draga mie din domeniul real estate, am avut proiecte foarte frumoase care aveau la baza nevoia clientului, firma de orice natura, de a se eficientiza. Ma refer la diagnoza de produs cu scopul de a optimiza modelul de afacere. Prin produs, ma refer atat la servicii cat si la bunuri.

    Din pacate, adesea proiectele realizate, insotite de recomandari, planuri de actiune, strategie de management ori doar de sugestii concrete, raman la stadiul de proiect. Exista doua comportamente de baza, repetitive, cu care iau contact:

    1. Reticenta la nou – manifestata prin refuzul de a accepta ca modelul tau cere niste imbunatatiri
    2. Comoditatea la schimbare – manifestata prin credinta ca nu se poate acum

    Cu totii ne dorim ca afacerea pe care o avem sa fie stabila, sa creasca, sa fie recunoscuta, sa fie apreciata si sa fie (special nu folosesc verbal a exista) pe termen lung. Cea mai des intalnita cerere, sub forma de obiectiv concret, este ‚cresterea vanzarilor’. Confuzia in procesul de management apare tocmai aici. Fie ne-am obisnuit ca lucrurile sa mearga de la sine, fie ca efortul nostru sa fie minim. Tine de modelul de a percepe viata din jurul nostru. Se intampla ca atunci cand mergi la doctor. Stii ca ai o boala, ca e nevoie sa faci niste schimbari necesare procesului de vindecare, ca e util sa te repozitionezi fata de tot ce inseamna viata ta, insa ceri doctorului doar sa te faca bine. Caci altcineva, o forta din afara ta TREBUIE sa intervina ca tu sa fii din nou sanatos.

    In ultimele luni am auzit replici de tot felul, extrag cateva spre exemplificare:
    „strategia exista, nu am nevoie decat de cineva care sa faca zi de zi actiunile”
    „nu e nevoie de o regandire a planului, cu atat mai putin de o analiza a proceselor interne, ci doar de mai multi clienti”
    „functionam intern foarte bine, problema e piata”
    „n-avem bani sa facem X, trebuie doar sa crestem vanzarile”

    Metafora pe care o folosesc anul acesta, recunosc ca imi place sa vin cu ceva nou an de an, este cea asociata unei case. O casa are spiritul celui ce o locuieste. De acolo isi ia seva, pulsul, personalitatea.

    Daca locuiesti intr-o casa/ apartament in care, atunci cand te intorci dupa o zi de munca, simti ca nu mai rezoneaza cu tine, descoperi nevoia sa o redecorezi. Incepi sa te gandesti la un perete ce poate avea alta functiune, un var/tapet in camera copilului, mobila noua de bucatarie sau in camera de zi, de ce nu un dressing/ dulap nou pentru tine si partenerul de viata. Toate acestea deschid o cale inspre nou. La inceput te sperie deranjul, apoi costul. Dupa mai mult sau mai putin indelungate analize, iei o decizie si actionezi. Adesea, cheltui cel putin de doua ori mai mult decat ti-ai propus, indiferent ca ti-ai facut sau nu un buget, caci nu-i asa, nevoile nu au limita niciodata. Sfarsesti prin a fi multumit de schimbare, pe care intr-un timp foarte scurt e posibil sa incepi sa nu o mai vezi…

    Cam asa e si cu o noua viata a unei organizatii. Daca este in impas sau doar blocata intr-o etapa de dezvoltare, viata unei companii are nevoie de o noua investitie. Sub forma de bani, timp, oameni, procese, linii de business, noi produse, etc.

    Multi dintre voi, sunt convinsa, va puteti aduce aminte de casa parasita a bunicilor. O casa ai carei stapani nu mai exista isi pierde spiritul. Incepe sa se destrame. Apar fisuri, peretii nu-ti mai par drepti, scarile se surpa, gradina e plina de buruieni, tevile se infunda.

    Cam asa e si cu o organizatie in care, ‚stapanul’ ce are rolul managerului mare, lipseste din varii motive. Unele corect rezultate din uzura si absenta motivatiei dupa multi ani de implicare. Problema apare cand acesta, tine cu dintii sa ramana centrul de orbitare si nu decide sa aiba un inlocuitor, a carui abordare proaspata si complementara, poate sa dea un impuls organizatiei spre etapa de dezvoltare mult asteptata. Stiu, gasesti greu oameni in care sa ai incredere si sa le dai o firma pe mana. E corect si gresit in acelasi timp. Subiect pentru un alt articol.

    De aceea, atunci cand vrei ca firma pe care o conduci, indiferent ca iti apartine sau doar reprezinta un punct in traseul tau profesional, gandeste-te ca nu poate sa fie vie decat daca o hranesti. De evitat, hrana artificiala, prin perfuzii.

    Noul si schimbarea inseamna sa identifici toate aspectele unei probleme, sa definesti solutiile, sa faci un plan de atac si un calendar de implementare, sa actionezi si sa masori regulat si sa ajustezi pe parcurs. Si mai ales sa nu confunzi actiunile – actiuni (strategie, buget, procese de management, etc.) cu actiunile – rezultate (echipa mai buna, vanzari mai mari, produse noi, clienti mai multi).

    Cu totii avem limite, important e sa le acceptam si sa identificam forma prin care, alaturi de echipa si de alti specialisti, le putem depasi. Nu e rusinos sa recunosti ca intr-un anumit moment nu stii ce sa ‚mai’ faci ca lucrurile sa mearga. E insa foarte rusinos sa lasi sa se distruga un model de afacere ce are toate sansele sa creasca.
    Spor!

    Photo credit: Flickr!